Кадры решают все. Эта фраза, появившаяся в советский период и имевшая несколько иную смысловую нагрузку, теперь стала актуальна как никогда. В условиях кризиса, любое предприятие сферы услуг сталкивается с необходимостью учить (а многие и переучивать) персонал контактной зоны правильному отношению к клиенту. Если до кризиса многие компании могли позволить себе роскошь отпустить клиента к конкурентам, то теперь, каждый, даже самый капризный и экономный клиент буквально «на вес золота».
Так уж исторически сложилось, что в нашей стране отношение к обслуживающему персоналу было мягко говоря пренебрежительным. С другой стороны и предоставление услуг считалось занятием чуть-ли не унизительным, из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Этот двойственный пережиток советского периода не искоренен до сих пор. И, поскольку, достаточно сложно изменить отношение клиентов к работникам предприятий сферы услуг, работодатель должен приложить максимум усилий, чтобы его сотрудники приобрели правильное понимание об отношении к клиентам и к себе.
Руководитель предприятия сферы услуг должен знать, каково отношение его работников к людям вообще. Сотруднику зоны взаимодействия с клиентом должно нравится делать что-то полезное для людей и получать взамен их хорошее расположение и признательность. Работник сферы услуг должен осознавать, что его работа заключается в заботе о клиентах и оказании им услуг, поскольку обслуживание — это, прежде всего, выполнение каких-либо видов работ для клиента, способствующее удовлетворению его потребностей, и благожелательное внимание.
Существует категория людей, которым работа в сфере услуг категорически противопоказана. Наверняка каждый из нас может привести десяток-другой таких примеров. Такие люди, пройдя конкурсный набор и заняв вакантную должность, долго не выдерживают и либо увольняются, либо их вынужден уволить работодатель. Приступив к работе, такие сотрудники начинают проявлять недовольство, усталость, недоброжелательность.
Клиенты очень чутко воспринимают такое состояние, и, как правило, реагируют на это свои уходом. Работник контактной зоны просто не имеет права переносить свое негативное эмоциональное состояние на клиентов. Так как в процессе обслуживания принимают участие 2 стороны (работник предприятия сферы услуг и клиент), то в нем находят свою реализацию интересующие нас в данном контексте два отношения: отношение работника сферы услуг к клиенту и отношение к себе.
В отношении к клиенту работник контактной зоны предприятия сферы услуг обязан проявлять: уважение, внимание, понимание, принятие, дружелюбие, помощь.
Реализуя правильное отношение к клиенту, сотрудник предприятия сферы услуг должен помнить, что настолько же правильным должно быть и отношение к себе, которое выражается в следующем: удовольствие от своего дела, принятие себя, стабильно высокая самооценка.
Лояльность клиента по отношению к предприятию сферы услуг также зависит и от настроения персонала. Руководителю необходимо проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживая, регулярно проводить мониторинг удовлетворенности работников результатами работы. Если работники удовлетворены работой и отношением со стороны руководства, это обязательно скажется на их отношении к клиентам. А это еще один «кирпичик в здание» финансовой стабильности предприятия сферы услуг.
Популярные статьи сайта из раздела «Сны и магия»
.
Магия приворота
Приворот является магическим воздействием на человека помимо его воли. Принято различать два вида приворота – любовный и сексуальный. Чем же они отличаются между собой?
По данным статистики, наши соотечественницы ежегодно тратят баснословные суммы денег на экстрасенсов, гадалок. Воистину, вера в силу слова огромна. Но оправдана ли она?
Порча насылается на человека намеренно, при этом считается, что она действует на биоэнергетику жертвы. Наиболее уязвимыми являются дети, беременные и кормящие женщины.
Испокон веков люди пытались приворожить любимого человека и делали это с помощью магии. Существуют готовые рецепты приворотов, но надежнее обратиться к магу.
Достаточно ясные образы из сна производят неизгладимое впечатление на проснувшегося человека. Если через какое-то время события во сне воплощаются наяву, то люди убеждаются в том, что данный сон был вещим. Вещие сны отличаются от обычных тем, что они, за редким исключением, имеют прямое значение. Вещий сон всегда яркий, запоминающийся...
Существует стойкое убеждение, что сны про умерших людей не относятся к жанру ужасов, а, напротив, часто являются вещими снами. Так, например, стоит прислушиваться к словам покойников, потому что все они как правило являются прямыми и правдивыми, в отличие от иносказаний, которые произносят другие персонажи наших сновидений...
Если приснился какой-то плохой сон, то он запоминается почти всем и не выходит из головы длительное время. Часто человека пугает даже не столько само содержимое сновидения, а его последствия, ведь большинство из нас верит, что сны мы видим совсем не напрасно. Как выяснили ученые, плохой сон чаще всего снится человеку уже под самое утро...
Согласно Миллеру, сны, в которых снятся кошки – знак, предвещающий неудачу. Кроме случаев, когда кошку удается убить или прогнать. Если кошка нападает на сновидца, то это означает...
Как правило, змеи – это всегда что-то нехорошее, это предвестники будущих неприятностей. Если снятся змеи, которые активно шевелятся и извиваются, то говорят о том, что ...
Снятся деньги обычно к хлопотам, связанным с самыми разными сферами жизни людей. При этом надо обращать внимание, что за деньги снятся – медные, золотые или бумажные...
Сонник Миллера обещает, что если во сне паук плетет паутину, то в доме все будет спокойно и мирно, а если просто снятся пауки, то надо более внимательно отнестись к своей работе, и тогда...
При выборе имени для ребенка необходимо обращать внимание на сочетание выбранного имени и отчества. Предлагаем вам несколько практических советов и рекомендаций.
Хорошее сочетание имени и фамилии играет заметную роль для формирования комфортного существования и счастливой судьбы каждого из нас. Как же его добиться?
Еще недавно многие полагали, что брак по расчету - это архаический пережиток прошлого. Тем не менее, этот вид брака благополучно существует и в наши дни.
Очевидно, что уход за собой необходим любой девушке и женщине в любом возрасте. Но в чем он должен заключаться? С чего начать?
Представляем вам примерный список процедур по уходу за собой в домашних условиях, который вы можете взять за основу и переделать непосредственно под себя.
Та-а-а-к… Повеселилась вчера на дружеской вечеринке… а сегодня из зеркала смотрит на меня незнакомая тётя: убедительные круги под глазами, синева, а первые морщинки
просто кричат о моём биологическом возрасте всем окружающим. Выход один – маскироваться!
Нанесение косметических масок для кожи - одна из самых популярных и эффективных процедур, заметно улучшающая состояние кожных покровов и позволяющая насытить кожу лица необходимыми витаминами. Приготовление масок занимает буквально несколько минут!
Каждая женщина в состоянии выглядеть исключительно стильно, тратя на обновление своего гардероба вполне посильные суммы. И добиться этого совсем несложно – достаточно следовать нескольким простым правилам.
С давних времен и до наших дней люди верят в магическую силу камней, в то, что энергия камня сможет защитить от опасности, поможет человеку быть здоровым и счастливым.
Для выбора амулета не очень важно, соответствует ли минерал нужному знаку Зодиака его владельца. Тут дело совершенно в другом.